¿Qué es la experiencia de cliente? La misma expresión lo dice: experiencia, emociones, sensaciones…se trata de algo inmaterial, no se puede tocar. Hoy en día hay mucha competencia, es una realidad. Todos competimos por ganarnos la confianza de nuestros clientes, y esa confianza se consigue generando una gran experiencia, una relación que se debe cuidar y mimar en todos los detalles, siendo capaces de escuchar y adaptarnos realmente a lo que quieren nuestros clientes.
El caso es que en la hostelería esto también es muy importante, podemos decir que es incluso más importante que en una empresa tradicional, ya que por un establecimiento pasan todos los días cientos de personas, y queramos o no, todas ellas van a vivir una experiencia cuando traspasen la puerta de nuestro negocio: no van a tomar un café, o un refresco o a comer un plato combinado… normalmente van a charlar con un amigo, a comentar un tema importante de trabajo, o a desconectar de la jornada por un momento… y por tanto, todos los detalles desde que deciden elegirnos a nosotros y entrar al local, hasta que salen del establecimiento, son muy importantes. Incluso la experiencia puede ir más allá, ¿por qué no contactar antes de que acceda o después de que salga? Podemos preguntarle qué tal ha ido, cómo le gusta su café, o si la música estaba al volumen adecuado. Porque todos somos personas, y los detalles nos importan, desde la más básica sonrisa, hasta que nos faciliten la vida recordando nuestros gustos y adelantándose a nuestra demanda.
¿Y cuáles son las claves? Realmente hay muchos aspectos a tener en cuenta, y en esta sección de Zona Barista trataremos de ir abordándolos todos. De igual manera también responderemos todas las cuestiones que podáis plantearnos de manera más específica sobre vuestro negocio.
Como introducción, os diremos que es imprescindible conocer a los clientes, escucharlos y saber qué es realmente lo que esperan, porque únicamente así podremos llegar a sorprenderlos.
Pero sin duda, el aspecto más importante son las personas, es decir, tú y tu equipo. Vosotros sois los responsables principales de que la experiencia de los clientes sea positiva. De nada sirve tener todo bien preparado, si después el que da la cara es mal educado, o no cuida los detalles. Por eso, asegúrate de que todo tu equipo tiene un gran entusiasmo por su trabajo y hace que eso lo perciban los clientes empezando por un simple saludo y una sonrisa.
Ya no basta con dejarlos satisfechos, a los clientes tenemos que dejarlos encantados.