Vamos a empezar por lo más evidente: sin clientes no habría negocios. Ellos son el elemento fundamental sobre el que se construye todo lo demás. Por eso, el objetivo principal, además de ofrecer productos y servicios de calidad, es obtener la mayor satisfacción de quien te visita y compra lo que vendes.
Pero, ¿cómo conseguirlo? Del mismo modo que no hay dos negocios iguales, no hay dos clientes iguales, así que, ¿cómo es posible satisfacer a las personas que consumen en tu local? Existen diferentes estrategias para lograrlo, y todas ellas tienen algo en común: debes escuchar lo que dicen y piensan de ti.
¿A quiénes debo escuchar?
Una de las primeras decisiones que se deben tomar es: ¿a quién se dirige mi negocio? No todos los clientes buscan lo mismo. Hay quienes buscan un lugar que tenga un servicio rápido con bebidas y productos para llevar porque tienen poco tiempo, pero también hay personas que valoran un espacio amplio en el que disfrutar de su tiempo libre con comodidades tipo wifi o enchufes para cargar la batería del teléfono móvil o el ordenador portátil. Otro tipo de clientes lo que quieren es darse un capricho y están dispuestos a pagar un poco más, en contraposición a los que son más prácticos y simplemente quieren que les atiendan bien y que les ofrezcan un buen producto a un precio razonable.
Lo ideal sería que tu negocio estuviera enfocado a una tipología de cliente, ciñéndose a un solo segmento en lugar de a todos en general. De esta manera, todas las decisiones que tengas que tomar estarán orientadas a ese tipo de público concreto. Con este tipo de estrategia es más sencillo tener una comunicación más directa y una escucha activa para poder seguir mejorando de manera continua, ofreciendo siempre aquello que buscan, incluso utilizar ese conocimiento para adelantarte a sus necesidades y deseos, pudiendo sorprenderles positivamente.
Pero, también es posible que en tu negocio tengas diferentes tipos de público en lugar de una sola categoría de cliente objetivo. Por ejemplo, si abres tu establecimiento temprano para dar desayunos y cierras por la noche después de las cenas. Incluso puede ofrecer servicio de copas o afterwork. El público a lo largo del día no será el mismo y, por lo tanto, lo que esperan y buscan en cada momento será diferente. Es importante tener esto en cuenta a la hora de escuchar a los diferentes grupos para cumplir con las expectativas que cada uno de ellos tendrá.
¿Cómo escucho a mis clientes?
Ahora que ya tenemos clara nuestra estrategia, debemos establecer las vías de comunicación que nos permitirán escuchar lo que nuestros clientes opinan sobre nosotros. Existen muchas formas de hacerlo.
La más sencilla de todas es hacerlo en el propio establecimiento, ¡es el momento perfecto! Cuando les sirvas hazles preguntas sencillas con empatía y evitando la intromisión. Es decir, si se trata de una pareja o un grupo, no interrumpas la conversación que puedan estar teniendo pero pregúntales qué les ha parecido lo que han tomado cuando vayas a llevarles la cuenta, por ejemplo. Al relacionarnos directamente con nuestros clientes, especialmente si son habituales, estaremos creando una relación especial que nos diferencia del resto de la competencia y que puede posicionarnos por encima de ellos en sus preferencias.
Si no te sientes cómodo con este tipo de interacción o el volumen de actividad no te permite dedicar suficiente tiempo a esta conversación, puedes dejar un cuestionario para que los clientes lo rellenen. Puede tratarse de una versión en papel que dejes en las mesas o entregues al llevar la cuenta o crear una versión digital a la que se acceda a través de un código QR. La ventaja de esta segunda opción es que, al ser anónima permite responder de manera más sincera.
También debemos escuchar lo que dicen nuestros clientes en los canales online. Las reseñas de nuestro perfil de Google My Business son una fuente de información importante, no solo para ti, si no también para posibles clientes. Incentiva a tus clientes a dejar su opinión cuando te visiten y coloca pegatinas o material gráfico en el local con códigos QR para que les sea más sencillo hacerlo. Y como no podía ser de otra manera, monitoriza lo que dicen de ti en las redes sociales. Haz preguntas directas y utiliza las funciones que ofrecen las Stories de Instagram para fomentar la participación, ¡te sorprendería la cantidad de información valiosa que se puede obtener con ellas!
Haz seguimiento de los que dicen de ti
Por último, y no menos importante, procesa y analiza todas esas opiniones que consigues de tus clientes. Porque de nada te sirve generar tantos datos de valor para tu negocio si no haces nada con ella. Antes de comenzar, organiza un proceso sencillo pero eficiente que te permita guardar la información para después poder tomar decisiones que te ayuden a mejorar. ¿Quién se va encargar de hacer la monitorización? ¿Cuándo lo va a hacer?¿Qué se le va a responder a los clientes? ¿Vamos a hacer un repaso mensual a todas las opiniones recogidas?¿Vamos a premiar de algún modo a aquellos que dejan reseñas positivas sobre nuestro negocio? Estas y otras preguntas similares te ayudarán a sacarle el mayor partido a esta parte de tu atención al cliente.
Sabemos que el cliente no siempre tiene la razón, pero desde luego, sí que nos ofrece información vital para seguir mejorando. Escúchalo, y actúa en consecuencia.