Un mystery shopper o cliente misterioso, es un profesional que se camufla entre la clientela realizando una compra o consumición, aparentemente normal. Pero, en realidad, lo que está haciendo es analizar su experiencia en el comercio para después trasladarla a la empresa que le ha contratado.
La contratación de este profesional tendrá como objetivo evaluar la experiencia de compra recibida y medir la calidad del servicio que el negocio está ofreciendo a sus clientes con el fin de implementar mejoras.
¿Alguna vez has pensado en contratar un mystery shopper para tu negocio de hostelería? Te contamos cómo podría ayudar a mejorar tu negocio.
A MAYORES PRECIOS, MEJOR SERVICIO
Con la subida de la inflación, muchos hosteleros han notado un cambio en la manera de consumir de su clientela. Esto se traslada en un menor gasto medio y en una menor afluencia en los establecimientos.
En el contexto actual, los consumidores esperan que la subida de precios compense con un servicio excelente. Por ello, muchos profesionales hosteleros han decidido recurrir a la figura del mystery shopper, especialmente por las épocas navideñas que se acercan.
Según los datos, una buena acogida por parte del personal de un establecimiento, incrementa en 1,7 puntos su satisfacción con el espacio, reduciendo las posibilidades de abandonar el establecimiento y aumentando la posibilidad de que vuelva.
CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
Otro contexto en el que resulta clave el mystery shopping en hostelería es para verificar si los establecimientos cumplen con los protocolos de higiene, limpieza y climatización. Además de comprobar si se respetan las normas de calidad, si los productos están en buen estado y si la plantilla cumple con los estándares que se especifican en la estrategia empresarial de la marca.
¿QUÉ ANALIZARÁ EL CLIENTE MISTERIOSO EN MI ESTABLECIMIENTO?
Antes de que el cliente misterioso acuda al establecimiento, la empresa y el profesional acordarán cuáles son los parámetros a analizar e incluso la comanda que este debe hacer y todos los detalles a tener en cuenta.
Empezando por el tiempo transcurrido desde que llega hasta que es atendido, o el tiempo entre la comanda y el servicio; el mystery shopper también se fijará en si durante la comida alguna persona del servicio está pendiente de si necesitan algo.
Otra de las cosas que tendrá en cuenta es si la temperatura a la que se sirve la comida y la bebida es la adecuada, y si el olor del local es agradable. Asimismo, no perderá la oportunidad de comprobar si los baños están limpios y dotados de todo lo necesario.
Al terminar la comida y el servicio, ¿alguien ha acudido a comprobar cómo ha ido? ¿cuánto tiempo pasa desde que solicita la cuenta hasta que puede pagar?
CÓMO OBTENER LOS MEJORES RESULTADO
A pesar de que los encargados pueden estar al tanto del uso de esta estrategia de análisis por parte de su empresa, los trabajadores no deben notar que esta persona es alguien que les está observando.
Si es cierto, que según los datos, las mejores experiencias se registran en los lugares en los que el personal gerente está al tanto de la existencia de estas medidas por parte de su empresa. Por ello, se aseguran de cumplir de manera correcta el proceso con cada uno de los clientes hasta convertirlo en un hábito.
En un momento en que el gasto por cliente y la afluencia ha descendido, cuidar los detalles del servicio es clave para el sector de la hostelería y para aumentar las posibilidades de que los clientes vuelvan.
¿QUÉ OCURRE SI LA EXPERIENCIA DEL MYSTERY SHOPPER NO ES LA ESPERADA?
Tras el análisis, el mystery shopper elaborará un informe o encuesta en el que aparecerán sugerencias y recomendaciones para la mejora del servicio, indicando aquellos puntos débiles que el profesional ha observado durante su experiencia.
Gracias a esto, obtendrás una visión real y detallada sobre el negocio y/o los de la competencia, así como la experiencia de los clientes en sus establecimientos y podrás tomar decisiones en base a las fortalezas y debilidades de tu servicio.
Los datos obtenidos del estudio sirven para hacer frente a las preocupaciones y aportar soluciones efectivas para el negocio. Especialmente en sectores como el hostelero esta figura resulta indispensable para mantener una buena atención al cliente y mejorar la fidelización de la clientela.
En Zona Barista creemos que el trabajo del cliente misterioso es un plus para las empresas del sector hostelero y para identificar las áreas de mejora y conseguir aumentar la calidad y el incremento de las ventas.