Como ya hemos compartido en posts anteriores, en la actualidad un negocio debe tener, además de establecimiento físico, una fuerte presencia online. Uno de los lugares en los que no puede estar ausente son las redes sociales, punto de encuentro y de conversación entre marcas y usuarios. Además de las más populares, como Instagram o Tik Tok, existen otras especializadas en recoger opiniones de clientes de diferentes tipos de sectores. Algunos ejemplos son Booking para hoteles o Glassdoor para las personas que están buscando un nuevo empleo y quieren conocer lo que los trabajadores dicen de las empresas.
Tras décadas siendo usuarios diarios de este tipo de plataformas y del buscador Google, las personas ya no le conceden tanta importancia a lo que lo que las empresas dicen sobre ellas mismas en su página o en las publicaciones que realizan. Son conscientes de que los resultados que los buscadores les dan son, en muchas ocasiones, anuncios y saben que una empresa comparte en su web y en sus perfiles la visión más positiva de sus clientes, por lo que cada vez le dan mayor credibilidad a las opiniones que los usuarios dejan en este tipo de redes sociales especializadas. Es muy probable que tú mismo hayas acudido a ellas antes de reservar tus vacaciones en un hotel o has querido comprobar qué dice la gente sobre la comida que sirve un restaurante antes de ir a cenar en él.
Las redes sociales de opinión para hosteleros
Como este tipo de plataformas son, a priori, menos conocidas que las más generalistas, vamos a hacer un repaso a las que existen. En algunos casos verás que se trata de secciones o apartados de redes sociales que ya conoces pero que quizá aún no utilizas.
TripAdvisor
TripAdvisor se ha posicionado como la red social de opinión más importante para el sector de la hostelería y los premios que concede anualmente tienen un gran peso para los usuarios, haciendo que aquellos establecimientos que han sido galardonados tengan mayor reputación que el resto. Existen dos formas de que tu establecimiento tenga perfil en esta red: puedes crearlo tú mismo o puede existir porque un usuario haya visitado tu cafetería y haya dejado una opinión sobre ella. Si es tu caso, basta con que realices una sencilla verificación y tengas el control sobre tu negocio, siendo dueño de un perfil.
Esta plataforma te permite ofrecer información sobre tu establecimiento, incluyendo fotos y vídeos para hacer el perfil más atractivo. En este espacio virtual, tus clientes valorarán tu negocio y dejarán reseñas, positivas o negativas. Teniendo en cuenta el peso que tienen estas opiniones en tus posibles clientes, es muy importante que dediques en tiempo suficiente a responderlas, especialmente las que sean negativas. Presta atención a lo que dicen sobre ti y anima a tus clientes a que dejen comentarios, colocando códigos QR en las mesas o en los tickets. Si le prestas la atención adecuada, esta red social de opinión puede ser un arma muy poderosa para mejorar la imagen y la popularidad de tu establecimiento.
Google My Business
Como ya te contamos en uno de nuestros posts anteriores, Google My Business es una herramienta gratuita que ofrece Google a los negocios para optimizar su presencia en los resultados de búsqueda que hacen los usuarios. El 72% de los usuarios que realizaron una búsqueda local sobre un producto o servicio visitaron uno o varios establecimientos situados en un radio de 5 kilómetros, por lo que es vital que te asegures de que la imagen que tienen de tu establecimiento es la mejor que puedes ofrecer.
Uno de los apartados que más utilizan los usuarios de los perfiles de negocio en esta plataforma son las reseñas. Cuando busquen tu establecimiento, o los productos que tú ofreces, en Google, incluso antes de entrar en web, se desplegará tu ficha y podrán consultar las opiniones que otros usuarios han dejado. Dado que esta etapa se encuentra en las primeras fases de su intención de compra o consumo, tiene gran importancia que tengas el control sobre ella. Haz un seguimiento de lo que dicen sobre ti, da respuestas y escucha lo que dicen intentando plantearte si la queja tiene fundamento y tu negocio tiene oportunidades para mejorar y crecer.
Cuando un negocio tiene una página de Facebook puede elegir qué secciones incluir. Entre ellas se encuentran las opiniones de clientes. Se trata de una funcionalidad a la que muchos establecimientos de hostelería sacan partido, ya que en esta red social se encuentra una gran parte de su público objetivo. Este, tiende a obtener información sobre los restaurantes y cafeterías antes de probar, y suelen hacerlo a través de Facebook. Además, cuando buscan tú establecimiento en Google, la página de Facebook aparecerá en los primeros puestos de resultados, así que puede ayudarte a generar una mejor primera impresión. Si crees que no vas a poder dedicarle tiempo, basta con que no incluyas esta sección en la estructura de tu página.
¿Dónde tener presencia?
Como suele suceder con todo, depende. Lo ideal sería que tuvieras presencia en todas las plataformas de las que hemos hablado, o al menos en TripAdvisor y Google My Business. De esta manera estarás cuidando todos los aspectos de tu imagen digital para construir una presencia online fuerte y positiva. Sin embargo, requiere que se le dedique tiempo. Es preferible estar solo en una, pero bien, que en todas y mal. Así que, haz un cálculo real de los recursos que tienes y decide dónde quieres invertir tu tiempo para sacarle el mayor partido, ¡solo tú puedes saberlo!